精心服務客戶 豐富品牌內(nèi)涵—上海申龍客車提升服務品牌紀實
上海申龍客車2005年9月正式開始運營, 2006年銷量1306輛,行業(yè)排名第22位;2007年銷量2361輛,位居行業(yè)第19位,銷售收入8個億,行業(yè)排名第12名,出口排第8位,11-12米和8-9米座位車銷售雙雙闖入行業(yè)前7強。08年1-11月,累計銷售2617輛,比去年同期增長40%(行業(yè)增長率為0.28%),增長速度位居主流客車企業(yè)前列,銷量排行業(yè)第15位,比去年同期上升了4名,7-8米和11-12米座位車穩(wěn)居行業(yè)前7強,在目前市場低迷的情況下,申龍客車仍然保持了高速的增長態(tài)勢。申龍客車能如此快速的發(fā)展絕非偶然,與其"精心服務客戶"是密不可分的。
一、 制定精心服務戰(zhàn)略,確立“全新”服務理念。
申龍客車雖然是行業(yè)的后生晚輩,從一開始就充分認識到,要實現(xiàn)銷售,僅僅向客戶提供高品質(zhì)的實物產(chǎn)品是不夠的。中國的客車企業(yè)將面臨本國同行和外國競爭者更加激烈的競爭,在贏得定單,建立與客戶的長期合作關系的過程中,企業(yè)向客戶提供服務的質(zhì)量將扮演極為重要的角色。事實上,在客戶眼中良好的客戶服務確實是使一家制造企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素。在創(chuàng)業(yè)伊始,申龍客車就在客車行業(yè)率先提出了“一切為了客戶,為客戶創(chuàng)造價值”的全新的服務理念。把建設申龍客車的服務品牌定為開拓市場的核心競爭力之一,以全“新”全意為客戶服務的理念,打造中國客車行業(yè)著名服務品牌。
申龍客車所倡導的服務,不僅僅局限于客戶購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后再去想辦法解決,而是保證先于客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題的主動預防式服務,它貫穿于產(chǎn)品的售前、售中及售后各個環(huán)節(jié)的全過程。從“只需您一個電話,剩下的事情由我們來做”的服務水平提升到“不需客戶打電話,一切都在進行中,以精湛的技術,主動、快速、熱情、周到的服務態(tài)度為客戶排憂解難是申龍客車對“一切為了客戶,為客戶創(chuàng)造價值”服務理念的深度詮釋。
二、精心服務,保障有力,提升申龍客車品牌。
在精心地策劃下,通過精心、及時、周到地跟蹤服務和強有力地保障,申龍客車08年3月成功服務北京“兩會”,08年8月成功服務北京“奧運會”。作為國內(nèi)最高規(guī)格的會議,用車都會進行嚴格的篩選,對制造商品牌形象、產(chǎn)品性能品質(zhì)等都提出較高的要求,申龍客車服務“兩會”與“奧運會”,不僅接受著與會代表們的檢驗,同時也在接受著同行競爭者的檢驗,這也充分顯示了申龍客車雄厚的產(chǎn)品研發(fā)實力、可靠的安全性、卓越的性能以及令用戶滿意的售后服務體系。 申龍公司以大局為重,派出技術精湛的維修人員進駐北京,服務保障體系全天候處于待命狀態(tài)中,確保了每一臺服務車輛都做到了萬無一失,全力協(xié)助首汽集團圓滿完成“兩會”和“奧運會”政治交通任務,贏得了首汽集團的高度贊賞,首汽集團先后送來了兩面鮮艷的錦旗和兩封深含感激之情的感謝信。
三、急客戶之所急,提高了客戶服務的滿意度
客戶在購買了申龍客車后,如果在營運中出現(xiàn)了故障,不管是不是申龍客車的產(chǎn)品質(zhì)量問題,服務人員在接到消息后,都第一時間趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理,提高了客戶對申龍客車服務的滿意度。如:08年3月河南焦作汽車出租公司的買老板購買了申龍10輛SLK6126、SLK6790。一天深夜,在運營過程中,離合器出了故障,買老板一個電話,我們當?shù)氐姆杖藛T不顧夜深疲勞,在第一時間就趕到現(xiàn)場及時排除了故障,很快恢復了運營,使買老板的損失降低到最小,大大超出了他的預料,買老板非常感動。事后,給申龍客車送來了“為用戶排憂解難,送甘泉情深意濃”的錦旗,充滿了深深的感激之情。又如:在08年3月的一個的雨夜,福建漳州長運南靖分公司的車主簡海林,行駛在山區(qū)的申龍牌SLK6790不知什么原因突然出了故障,簡老板急得團團轉(zhuǎn),心想在這大山區(qū),又是雨天深夜,打電話給廠家服務人員,會來維修嗎?他抱著試試看的心理,撥通了當?shù)胤杖藛T的電話。沒想到,申龍的服務人員絲毫沒有怠慢,克服了深夜的疲憊和雨天的惡劣環(huán)境等種種困難,以最快的速度趕到現(xiàn)場,及時搶修,排除了車輛故障。當時,簡老板就激動得熱淚盈眶,感動萬分。第二天給申龍客車送來了上面寫著“及時搶修,客戶滿意”的錦旗,并稱贊申龍客車的服務是一流的。據(jù)介紹,08年申龍客車消除客戶的抱怨率大于98%。
四、整合服務網(wǎng)絡,提高服務質(zhì)量,給客戶提供最大的便利
網(wǎng)絡建設已成為眾多的企業(yè)營銷工作的生命線。“無網(wǎng)不勝”、“網(wǎng)亂必敗”已成為客戶服務的規(guī)律。申龍客車緊緊抓住這條主線,把構(gòu)建、重組服務網(wǎng)絡作為保證市場穩(wěn)步增長的長遠大計來抓。實現(xiàn)了由粗放型服務向細膩型服務;從孤立的個性服務向網(wǎng)絡完善的整體服務轉(zhuǎn)化。
據(jù)了解,到08年底,申龍客車已在全國確定了137家服務網(wǎng)絡。他們通過網(wǎng)絡優(yōu)勢,親和廣大用戶,使服務網(wǎng)絡輻射全國市場,并且進一步注重服務站的服務質(zhì)量,對服務站建立考核機制。通過考核,對不合格的服務站進行了淘汰,對各方面工作做得比較好的8家服務站,給予表彰,并提升為“核心服務站”,評出優(yōu)秀服務站2家,先進服務站6家,20名優(yōu)秀鑒定人員。從而使客戶資源更加集中到能夠為客戶提供更好服務、能夠提升申龍服務品牌的服務站。
據(jù)了解,2009年申龍客車將采用片區(qū)經(jīng)理負責制,將全國服務網(wǎng)絡分為7大片區(qū):東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北,提拔有能力、有資歷的外服人員升任片區(qū)經(jīng)理,使得服務網(wǎng)絡發(fā)揮更大的作用,給客戶提供最大的便利。
五、強化服務主題,做好主動服務
為了使服務客戶更主動,申龍客車09年計劃每月都有服務主題。“2009年將實行空調(diào)服務月”,將對客車用戶進行空調(diào)的免費維護和保養(yǎng),在重點地區(qū)開展技術咨詢和培訓等活動。具體如下:
1、在4月前協(xié)同空調(diào)廠由南向北開展為客戶“送清涼”活動,免費為客戶檢查空調(diào);
2、在9月前協(xié)同暖風廠由北向南開展為客戶“送溫暖”活動,免費為客戶檢查暖風;
3、分別在3月和11月份對服務站鑒定員和外服人員集中進行業(yè)務培訓。
4、在6月和10月攜手公司其他部門安排兩次市場走訪活動,主要加強與各服務站和主要客戶的溝通,同時處理相關的客戶抱怨。
申龍客車的主題服務活動,肯定會增強售后服務體系的活力,為客戶帶來意想不到的超值服務,對降低客戶的使用成本將起到卓有成效的作用。不僅如此,通過主題服務,提高服務效率,也會進一步贏得客戶的認同,對提高客戶的滿意度和忠誠度將產(chǎn)生很大的影響,繼而會對申龍客車的銷售業(yè)績和產(chǎn)品的市場占有率將提供強有力的支持。
1、凡本網(wǎng)注明“來源:www.yyy77.cn” 的所有作品,版權(quán)均屬于客車網(wǎng),未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán),任何單位及個人不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其它方式使用上述作品。已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)使用作品的,應在授權(quán)范圍內(nèi)使用,并注明“來源:www.yyy77.cn”。違反上述聲明者,本網(wǎng)將追究其相關法律責任。
2、凡本網(wǎng)注明 “來源:XXX(非客車網(wǎng))” 的作品,均轉(zhuǎn)載自其它媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負責。
3、如因作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題需要同本網(wǎng)聯(lián)系的,請在30日內(nèi)進行。
※ 有關作品版權(quán)事宜請聯(lián)系:copyright#chinabuses.com
- 合肥國際新能源車展 安凱引領“智·電”出行[10-01]
- 智馭未來 匠心筑夢 中車電動第五屆職業(yè)技能大賽冠軍揭曉[09-30]
- 打卡《黑神話:悟空》取景地 還得靠依維柯4X4[09-30]
- 中通H11交付首汽 助建首都高質(zhì)量旅游客運服務體系[09-29]
- 綠色公交“新風景”安凱純電動G6批量上崗紹興 [09-29]
- 公共出行焦慮重重 歐輝客車BJ6859幫你做好情緒管理[09-29]
- 夢想1+1 VIP 中通客車助力森煜汽運打造彩云之南高端旅游靚麗名片[09-29]
- 高端客運市場的綠色解決方案 中通H13E席卷德國漢諾威[09-27]