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    近期，筆者在調(diào)查訪問一些客運(yùn)用戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在用戶購(gòu)車越加趨于理性和成熟，消費(fèi)觀念較以前有巨大轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品差距日益縮小、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客車企業(yè)該如何贏得用戶的認(rèn)可與信賴？在金融危機(jī)的不利環(huán)境下，客車企業(yè)又該如何搶占市場(chǎng)的制高點(diǎn)？

    小故事，大智慧

    事件一：龍先生于2008年6月在山東威海購(gòu)買了一輛客車跑長(zhǎng)途客運(yùn)，在半年多的使用過程中，龍先生對(duì)這款產(chǎn)品十分滿意。據(jù)記者了解，談到為什么選擇該品牌客車而不選擇其他客車時(shí)，他給出了自己的解釋：“購(gòu)買客車對(duì)于我們普通百姓來說是很大的事情，首先看品牌，然后看服務(wù)，最后看價(jià)錢。”

    談到這次的購(gòu)車經(jīng)歷時(shí)，龍先生是在兩個(gè)一線品牌中最后選擇的，基于兩品牌在實(shí)力上不分伯仲，服務(wù)上各有特色，一時(shí)間讓龍先生難以抉擇，于是通過客車網(wǎng)的采購(gòu)咨詢頻道同時(shí)向兩家企業(yè)發(fā)布了采購(gòu)信息，信息一經(jīng)發(fā)布，其中一客車一線廠家在第一時(shí)間給了他回復(fù)，而另一家則推遲了兩天才給他回復(fù)，當(dāng)問及是否僅僅由于兩天的時(shí)間就讓他決定購(gòu)買回復(fù)及時(shí)的客車時(shí)，龍先生給出了肯定的答案，說道：“能在第一時(shí)間給我回復(fù)并幫我解答疑問，說明了他們服務(wù)第一，客戶第一的理念，這樣的企業(yè)值得信賴，這樣的產(chǎn)品值得購(gòu)買”，據(jù)記者了解，龍先生所購(gòu)買的客車自使用至今，從沒有發(fā)生過任何的故障和問題，一切運(yùn)行良好，這讓他非常滿意，而另一家客車企業(yè)在不知不覺中丟失了一個(gè)潛在用戶。

    在這個(gè)故事的背后，讓我們清楚地認(rèn)識(shí)到了客戶的選擇是理性的而不是盲目的，同是一線品牌的客車，同是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，同時(shí)發(fā)出的求購(gòu)請(qǐng)求，緣何最終讓龍先生選擇一方而放棄另一方呢？效率無疑是起決定性的因素。其實(shí)每一個(gè)用戶在選擇一個(gè)產(chǎn)品的過程中會(huì)考慮到很多因素，如品牌、服務(wù)等，但最終讓其選擇的原因往往是些點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)因素。常言到：“細(xì)節(jié)決定成敗”，道理每一個(gè)人都懂，關(guān)鍵還是道理背后的東西……

    事件二：來自福建的劉先生近期打算購(gòu)買一輛新車用于長(zhǎng)途客運(yùn)，現(xiàn)在駕駛的是國(guó)內(nèi)知名一線品牌客車，運(yùn)行三年來沒有出現(xiàn)大的故障，一切運(yùn)行正常，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也比較滿意，但是，正當(dāng)劉先生想繼續(xù)購(gòu)買此品牌客車時(shí)，一件小事讓他改變了決定。劉先生反映再次購(gòu)買該品牌客車時(shí)，由于銷售部門人員冷淡的服務(wù)態(tài)度和漠視讓他感到很失望，幾經(jīng)溝通都沒有很好地完成此次購(gòu)車計(jì)劃，于是不得不考慮其他一線品牌的客車。劉先生說：“不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是銷售人員的態(tài)度和效率讓他無法忍受，該品牌在我心中良好的印象也就此被打破了”。客車作為一個(gè)機(jī)械產(chǎn)品，本身他還是一種生產(chǎn)工具，在使用中出現(xiàn)磨損和拋錨是在所難免的，這就需要客車企業(yè)的售后過程中做好每一個(gè)細(xì)節(jié)?；蛟S服務(wù)人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作都能引起客戶的反感，改變?cè)撈放圃谟脩粜闹忻篮玫男蜗螅幌喾匆恍┒€品牌，他們?cè)谂ψ龊米约寒a(chǎn)品的同時(shí)，把提升服務(wù)態(tài)度作為公司發(fā)展的核心，讓每一個(gè)前去維修的人，都滿意而歸，長(zhǎng)此以往，相信這樣的企業(yè)必然會(huì)贏得客戶的信賴！

    用戶至上，效率第一

    自古以來，買者和賣者都是矛盾的統(tǒng)一體，產(chǎn)品質(zhì)量好時(shí)，用戶對(duì)廠家贊譽(yù)有加，一旦產(chǎn)品出了問題，各種質(zhì)疑、抱怨都出來了，甚至有時(shí)出現(xiàn)互相指責(zé)，互相埋怨的情景?？蛙嚠a(chǎn)品也是如此，在筆者調(diào)查走訪過程中，很多用戶都向我們反映了這樣的情況，當(dāng)然他們反映的問題也有很多是因?yàn)樗麄凂{駛習(xí)慣不規(guī)范，操作失誤造成的。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的今天，用戶是挑剔的，甚至是苛刻的，這時(shí)對(duì)客車企業(yè)就是一個(gè)考驗(yàn)，一定要樹立“用戶至上、效率第一”的觀念。

    所謂“用戶至上，效率第一”就是要求客車企業(yè)必須樹立“永遠(yuǎn)讓用戶滿意”的觀念?？蛙嚻髽I(yè)要把自己始終置于用戶的嚴(yán)厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方面的意見和建議，從善如流，不斷改進(jìn)服務(wù)，使之達(dá)到盡善盡美。一旦對(duì)用戶服務(wù)不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救，挽回不良影響往往比爭(zhēng)取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務(wù)并不難，難的是長(zhǎng)期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終堅(jiān)持讓用戶滿意，從而留住老用戶，開發(fā)新用戶。

    2008年的中國(guó)客車業(yè)經(jīng)歷了太多的不平凡，無論是金融危機(jī)的肆虐，還是從年初的雪災(zāi)，到五月的地震、七月的國(guó)二轉(zhuǎn)國(guó)三、八月的奧運(yùn)服務(wù)以及年底的燃油稅等，無一不在影響著中國(guó)客車的發(fā)展。新年伊始，經(jīng)歷了08下半年寒冬的洗禮，相信在新舊問題交織的2009年，客車企業(yè)應(yīng)該做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，用真心服務(wù)用戶，用誠(chéng)心感動(dòng)客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，相信這樣必然能在春回大地時(shí)贏得客戶！