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    2008年是一個(gè)不平靜的年份，尤其是客車行業(yè)，國三標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施導(dǎo)致下半年行業(yè)的觀望，經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致整個(gè)客車市場的相對蕭條。在這種特殊時(shí)期，眾多客車企業(yè)開始把目光收回到內(nèi)部，苦練內(nèi)功，尤其是客車的售后服務(wù)。在中大汽車銷售公司，采訪了有關(guān)售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人，我們了解到，2008年中大汽車付出巨大努力，建立了完善的服務(wù)體系，成績斐然，他們已經(jīng)把繁瑣的服務(wù)工作轉(zhuǎn)換成肩上沉甸甸的責(zé)任。

    打造快速服務(wù)小分隊(duì)

    近年來，中大汽車國際化進(jìn)程日漸加速，其產(chǎn)品已先后出口美國、俄羅斯、阿爾及利亞、敘利亞等50多個(gè)國家和地區(qū)，出口額占到銷售總額的60%，在今年全球經(jīng)濟(jì)整體下滑的態(tài)勢下，中大汽車卻實(shí)現(xiàn)了逆勢上揚(yáng)，批量出口到俄羅斯、新加坡以及安哥拉。隨著海外市場領(lǐng)域的擴(kuò)張，其海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)亦隨之鋪開，依托中大汽保已建立起的售后服務(wù)站，為中大汽車客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

    此外，針對海外客戶的售后服務(wù)，中大汽車組建了一支可以跨出國門的海外服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為海外客戶提供機(jī)動(dòng)式服務(wù)。這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員主要是從生產(chǎn)一線的員工中，通過對業(yè)務(wù)水平的層層嚴(yán)格考核挑選出來的，涉及了焊裝、底盤、總裝等各方面人才。中大汽車對這些人員進(jìn)行了系統(tǒng)的技術(shù)、語言方面的培訓(xùn)，以便于他們更好的為海外客戶服務(wù)。”

    優(yōu)化服務(wù)水平 讓客戶滿意

    “客戶第一、經(jīng)銷商第二、制造商第三”是中大汽車汽車多年來秉承的一條服務(wù)理念，中大汽車人不僅很好的遵循了這個(gè)觀念，而且用行動(dòng)為它增添了新內(nèi)涵。

    據(jù)介紹，今年以來，中大汽車以售后服務(wù)站為龍頭，舉辦了多次的服務(wù)技能培訓(xùn)課，服務(wù)人員實(shí)地上生產(chǎn)線工作1個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝、前后橋的維修、電氣類的知識培訓(xùn)等等，全面提升中大汽車的服務(wù)水平，特別是國三標(biāo)準(zhǔn)后的產(chǎn)品培訓(xùn)，從片區(qū)經(jīng)理到售后服務(wù)站經(jīng)理、服務(wù)人員，全面進(jìn)行培訓(xùn)，只求更好的為國三用戶服務(wù)。

    服務(wù)體系方面，對于服務(wù)站的服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范和監(jiān)督，建立了三級回訪制度，更好、更快的受理客戶的問題。中大汽車給予了售后服務(wù)站許多服務(wù)政策，例如增加服務(wù)工時(shí)費(fèi)，以提高服務(wù)人員的積極性。對售后服務(wù)站的服務(wù)禮儀也進(jìn)行了規(guī)范，讓客戶微笑滿意。

    在客車行業(yè)，服務(wù)同產(chǎn)品品質(zhì)一樣重要，這已經(jīng)成為國內(nèi)客車企業(yè)的一致共識，在中大汽車，我們感受到，自主品牌客車企業(yè)在服務(wù)上的用心與真誠，這也可能是中大汽車能夠逆勢上揚(yáng)的秘訣之一。

    2009年春運(yùn)在即，為了使中大汽車的客戶能夠安心參與到春運(yùn)當(dāng)中去，保障其生命、財(cái)產(chǎn)安全，中大汽車要求各地售后服務(wù)點(diǎn)安排專人為客戶車輛進(jìn)行故障排查、維修。同時(shí)為防止突發(fā)事件發(fā)生，中大汽車還從總部調(diào)派技術(shù)人員赴各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)，嚴(yán)陣以待，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。