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    目前，2009年度的春節(jié)公路運(yùn)輸已經(jīng)進(jìn)入尾聲，9萬(wàn)多輛蘇州金龍海格客車(chē)在春運(yùn)期間沒(méi)有發(fā)生重大車(chē)輛故障，節(jié)前10天，節(jié)后15天呼叫中心受理的服務(wù)咨詢(xún)、求助電話(huà)只有23例，與去年同期相比下降了86.7%。節(jié)日期間沒(méi)有發(fā)生一起車(chē)輛“拋錨”導(dǎo)致旅客滯留現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了節(jié)日服務(wù)“零”投訴目標(biāo)。

    春節(jié)公路運(yùn)輸是對(duì)公路交通運(yùn)輸組織水平的綜合考驗(yàn)，蘇州金龍把為春節(jié)運(yùn)輸提供安全、舒適、可靠的車(chē)輛和及時(shí)、便捷的運(yùn)行保障服務(wù)作為企業(yè)的政治任務(wù)和社會(huì)責(zé)任，采取四大措施為今年參與春節(jié)運(yùn)輸?shù)暮８窨蛙?chē)提供服務(wù)保障，這種全力以赴與客戶(hù)“抱團(tuán)過(guò)冬”的做法受到客戶(hù)好評(píng)。

    開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng) 打好主動(dòng)仗

    從2008年10份開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“海格客車(chē)冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”，2008年12月底又推出“車(chē)輛安全檢查及春運(yùn)保障活動(dòng)”。該服務(wù)活動(dòng)技術(shù)專(zhuān)業(yè)、項(xiàng)目全面、費(fèi)用減免，為參與春運(yùn)服務(wù)的車(chē)輛提供了有效的安全保障，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有5000多臺(tái)車(chē)輛得到了免費(fèi)服務(wù)，投入服務(wù)費(fèi)用約100萬(wàn)元，這一活動(dòng)為廣大專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸企業(yè)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

    建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，24小時(shí)待命

    蘇州金龍制訂、發(fā)布了《客戶(hù)服務(wù)重大問(wèn)題應(yīng)急處理預(yù)案》，建立事前、事發(fā)、事中、事后的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，明確各層級(jí)、崗位處置客戶(hù)服務(wù)重大和突發(fā)問(wèn)題的職責(zé)。由客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)掛帥，成立了春運(yùn)服務(wù)小組，服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、抽查節(jié)日服務(wù)工作，呼叫中心24小時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，在27個(gè)省市成立了210個(gè)春運(yùn)“服務(wù)應(yīng)急小組”，并在服務(wù)外網(wǎng)上公布24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。所有駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道24小時(shí)待命，節(jié)日期間公司客戶(hù)服務(wù)部100多人堅(jiān)守崗位或電話(huà)值班。

    綠色通道保物流 配件發(fā)送快捷

    為了解決春節(jié)貨運(yùn)物流瓶頸，確保配件及時(shí)發(fā)運(yùn)，蘇州金龍與主要物流公司簽訂春運(yùn)期間的配件物流發(fā)運(yùn)合作協(xié)議，確保春運(yùn)配件的物流保障。明確春節(jié)前5天和節(jié)后10天的配件需求按照配件綠色通道渠道發(fā)運(yùn)，節(jié)日期間配件綠色通道發(fā)運(yùn)配件275項(xiàng)564件，發(fā)運(yùn)及時(shí)率比去年同期提高50%以上。

    1月23日，安徽一客戶(hù)來(lái)公司來(lái)蘇州要購(gòu)買(mǎi)傳動(dòng)軸，蘇州庫(kù)房無(wú)貨；查詢(xún)到成都中心庫(kù)有貨，當(dāng)即聯(lián)系物流公司空運(yùn)發(fā)到上海，并協(xié)調(diào)蘇州物流公司去上海機(jī)場(chǎng)提貨，24日下午，提到貨后，當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛沿312國(guó)道途經(jīng)蘇州時(shí)，在國(guó)道邊專(zhuān)程等候的蘇州金龍服務(wù)部人員將配件送到客戶(hù)手中，海格客車(chē)的服務(wù)效率讓該客戶(hù)十分驚訝。

    調(diào)整服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 提高服務(wù)站積極性。

    為提高500多家服務(wù)站節(jié)日期間的服務(wù)積極性，蘇州金龍?zhí)岣吡朔?wù)站節(jié)日期間的工時(shí)費(fèi)用，節(jié)日期間的工時(shí)費(fèi)用是平常工作日的150%，該政策極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)站節(jié)日期間服務(wù)的積極性。

    2月5日晚上7點(diǎn)，成都萬(wàn)通服務(wù)站接到南充市客戶(hù)任文光求助要求修理緩速器損壞的電話(huà)，在配件、工具不齊全，露天維修的惡劣條件下，連夜搶修，為客戶(hù)車(chē)輛排除了故障，避免了車(chē)輛停運(yùn)損失，客戶(hù)非常感動(dòng)。

    一年一度春運(yùn)保障工作的服務(wù)“零”投訴，是依賴(lài)于產(chǎn)品品質(zhì)，是依賴(lài)于防患于未然的精心組織，是依賴(lài)于完善的服務(wù)體系，更是蘇州金龍以社會(huì)責(zé)任為己任的彰顯。