連續(xù)三年產(chǎn)銷量突破千萬(wàn)輛，中國(guó)車市迅速躥升為全球第一大汽車市場(chǎng)。然而井噴式的銷量增長(zhǎng)，讓中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)悄然發(fā)生著變化。有業(yè)內(nèi)人士指出，中國(guó)車市已經(jīng)面臨巨大市場(chǎng)保有量所帶來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題，售后服務(wù)將成為各大汽車廠商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。
車市競(jìng)爭(zhēng)從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù) 技能服務(wù)人才嚴(yán)重匱乏
如今，汽車產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銷售面臨著更為嚴(yán)峻的環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)已經(jīng)成為廠商變革的突破口。另外，消費(fèi)者變得更加成熟和理性，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中除了對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量和性能的關(guān)注外，越來(lái)越注重售后服務(wù)等廠商軟實(shí)力。
單純的人性化服務(wù)只是售后服務(wù)的基本要求，真正建立用戶口碑及忠誠(chéng)度還要靠專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)服務(wù)能力，這就要求必須要有專業(yè)的維修設(shè)備、精湛的維修技能以及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)流程體系。其中，汽車技能服務(wù)人員扮演著重要的角色。
然而，擺在中國(guó)汽車售后服務(wù)面前的問(wèn)題是，高質(zhì)量的汽車技能服務(wù)人員嚴(yán)重短缺�！吨袊�(guó)汽車人才發(fā)展戰(zhàn)略研究》報(bào)告顯示，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)技術(shù)人員年需求2015年將突破500萬(wàn)人大關(guān)，到2020年就能夠達(dá)到776萬(wàn)人，其中技工人才缺口276萬(wàn)人。
技能服務(wù)人才培養(yǎng)體系建立 廠商投入是關(guān)鍵
與國(guó)外成熟的職業(yè)技能教育不同，過(guò)去，國(guó)內(nèi)的汽車技能服務(wù)人員主要靠有經(jīng)驗(yàn)的師傅進(jìn)行“傳幫帶”，普遍沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，難以適應(yīng)當(dāng)代國(guó)際化的汽車服務(wù)模式。隨著中國(guó)車市的發(fā)展，國(guó)家已經(jīng)意識(shí)到汽車服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的不足，開(kāi)始推動(dòng)中等職業(yè)院校的改革。
當(dāng)然，真正推動(dòng)行業(yè)水平提升以及人才培養(yǎng)體系的建立還得靠汽車廠商的投入。想要在服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)取得優(yōu)勢(shì)，汽車廠商就必須導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和技術(shù)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也為企業(yè)自身不斷積累優(yōu)秀人才。
近年來(lái)，大眾、豐田、奔馳等國(guó)際知名汽車廠商紛紛涉足國(guó)內(nèi)職業(yè)教育，通過(guò)提供先進(jìn)的培養(yǎng)體系、課程、教師以及教具和資金，與職業(yè)院校聯(lián)合開(kāi)展技能人才培養(yǎng)。以豐田汽車為例，1994年首次將T-TEP(TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM)學(xué)校體系導(dǎo)入國(guó)內(nèi)，把豐田的實(shí)際工作模式和職業(yè)技能引入學(xué)校，目前全國(guó)已設(shè)立了34所學(xué)校。除此以外，豐田汽車2006年還以捐贈(zèng)的形式將自主開(kāi)發(fā)的TEAM21(Technical Education for Automotive Mastery)培訓(xùn)課程體系引入中國(guó)汽車運(yùn)用與維修專業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)技術(shù)院校，作為一種培養(yǎng)模式的范例，從而帶動(dòng)職業(yè)院校辦學(xué)質(zhì)量和水平的提高。
正如“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”所說(shuō)，近日結(jié)束的2012全國(guó)中職‘豐田杯’汽車運(yùn)用與維修技能大賽上，又涌現(xiàn)出一批專業(yè)過(guò)硬的優(yōu)秀汽車技能人才。系統(tǒng)的職業(yè)教育在提升學(xué)員能力水平的同時(shí)，也使得他們走上崗位后的待遇有了大幅度提高。目前優(yōu)秀的鈑噴技師月薪普遍在萬(wàn)元以上，接近歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家水平。
服務(wù)成車企發(fā)展戰(zhàn)略 加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)提高競(jìng)爭(zhēng)力
今年3月，豐田在中國(guó)啟動(dòng)了首個(gè)自主戰(zhàn)略“豐田中國(guó)云動(dòng)計(jì)劃”，全力加速中國(guó)事業(yè)，其中服務(wù)作為重要組成部分，被提升到一個(gè)新的戰(zhàn)略高度。
與豐田一樣，越來(lái)越多的車企已經(jīng)從戰(zhàn)略上重視售后服務(wù)，紛紛打造自己的售后品牌。如上海通用的“別克關(guān)懷”，東風(fēng)雪鐵龍推出的“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”。
為此，完善的內(nèi)部售后服務(wù)培訓(xùn)至關(guān)重要。只有服務(wù)人員真正理解并認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念，才能夠在為用戶服務(wù)的過(guò)程中展現(xiàn)出品牌的魅力。作為技能服務(wù)人員，更要跟上汽車產(chǎn)業(yè)技術(shù)不斷進(jìn)步的腳步，這就要求汽車企業(yè)要嚴(yán)格推行各種全面性、系統(tǒng)化、高強(qiáng)度的技術(shù)人員培訓(xùn)和資格認(rèn)定機(jī)制。
豐田(中國(guó))執(zhí)行副總經(jīng)理董長(zhǎng)征日前接受采訪時(shí)表示，良好的服務(wù)人才是關(guān)系著廠商服務(wù)水平和質(zhì)量高低的直接因素，只有加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)人才的培養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，才能最終實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。
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